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Servicio al cliente: eficacia que marca la diferencia
07/07/08
José Gabriel Anchundía - Coordinador de Marketing
El servicio al cliente es algo muy perceptible para toda persona, esté relacionada directa o indirectamente al mundo de los negocios. En el mundo actual, con un mercado creciente de productos y servicios que marcan en algunos casos innovación y tecnología, la diferenciación correcta y tradicional es el ofrecer un servicio al cliente que se destaque.
Un servicio al cliente se destaca en cuán confortable hacemos sentir a nuestros visitantes, dándoles siempre la sensación de que se encuentran en casa y que su visita nos honra. Por más que sepamos la relación comercial existente, la visita de un cliente siempre tiene que ser grata, con una cordial bienvenida y alto espíritu de servicio. Es entregar nuestro tiempo valioso, pero todo esto en orden de que la situación ganar-ganar se dé en ambos lados.
En los actuales momentos en los países más desarrollados, el servicio al cliente se conjuga con algunos programas de fidelización cuyo resultado básico e inmediato es evitar que nuestros clientes actuales se vayan con la competencia. Está comprobado que es más eficiente y eficaz poder mantenerlos a perderlos y tratar de recuperarlos. Perder un cliente es regalar el dinero a nuestra competencia, bajar los volúmenes de ventas y a veces ceder participación de mercado. Por lo tanto, el servicio al cliente forma una parte muy importante dentro de una organización, especialmente en una como la nuestra que es netamente comercial y de servicio.
Ahora, también es muy importante el servicio interno, básicamente lo mismo que el servicio al cliente, pero con nuestros compañeros de trabajo. El servicio interno tiene también relación con la cultura y la educación que nos dieron nuestros padres y el deseo de servir innato dentro de cada uno de nosotros.
“Servicio al cliente” suena algo sencillo de llevar a cabo, pero no lo es. En muchas de las empresas es lo primero que falla. A veces una sonrisa o un saludo atento mirando a los ojos marcan la diferencia. Si el cliente viene mal humorado puede automáticamente cambiar de actitud con este recibimiento. Y no se diga más que con el refuerzo de las prácticas anteriores logremos cambiarle el ánimo e inclusive cerrar la venta, que algunas veces podría ser mucho más de lo que nuestra visita viene a adquirir. Si mantenemos nuestros clientes satisfechos y no permitimos que nuestra competencia nos los arrebate, podremos mediante el buen trato, servicio y confianza tal vez incurrir en otros nichos o negocios que esta persona tan importante tiene o posee, esto sin mencionar las cuentas claves.
A veces la excelencia es un don en servicio al cliente. Hay cursos y seminarios, pero según mi punto de vista uno nace con esto y no se hace, tal como el caso del vendedor. Así funciona el servicio al cliente. Para mí, es actitud, compromiso y muchas ganas de servir, características que nacen dentro de cada ser. Si la persona no tiene como mínimo estos rasgos, por más cursos que realice nunca podrá llegar a brindar un servicio de excelencia.
En la actualidad, la empresa que maneja el mejor servicio al cliente es Walt Disney World en donde de verdad transmiten en cada uno de sus colaboradores el ferviente deseo de que los visitantes se sientan más cómodos que en su propia casa u oficina. Hace muchos años ninguna otra empresa les ha podido quitar el primer lugar.
En nuestro país hay muy pocas empresas que pueden dar un verdadero servicio al cliente. Existe el departamento pero no basta con esto. La clave es la compenetración de cada individuo que la integra. Trabajar con ganas de servir tanto dentro de la organización como para el cliente externo es una forma de vida, una práctica diaria.
Finalmente, para lograr una excelencia en servicio al cliente, es necesario que la empresa sea una familia unida, que se sienta cómoda en todas las áreas. Solamente con esa sensación única podremos brindar con una sonrisa un estado de ánimo comprometido para servir a nuestros visitantes. En otras palabras, necesitamos sentirnos cómodos y a gusto en nuestro trabajo para poder brindar un servicio al cliente destacado. Nuestra actitud y aptitudes son fundamentales para poder brindar el verdadero servicio al cliente, que al final llegará a afianzar las relaciones comerciales, estrechar diferencias y comprometernos mutuamente para una relación ganar-ganar.
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